intu Xanadú (Madrid): Una experiencia comercial y de ocio disruptiva

Pista de nieve Madrid Snowzone dentro del centro comercial intu Xanadú

Muchos conocerán a intu Xanadú por albergar la impresionante Madrid Snowzone, la que es la única pista de nieve indoor de España. Sin embargo, la oferta comercial y de ocio de este espacio comercial de la capital va mucho más allá, aportando una alternativa al concepto de centro comercial al que estamos acostumbrados.

AV Integración tiene la oportunidad de entrevistar a un portavoz del centro comercial para abordar su interesante presente y su prometedor futuro, el cual pasa por reforzar el concepto “shopping resort”.

intu Xanadú es, desde sus orígenes, un centro comercial que ha querido proponer algo diferente. La muestra más evidente es SnowZone, la única pista de esquí cubierta de España. ¿Ha existido una apuesta clara por la tecnología desde vuestros orígenes?

intu Xanadu, como referencia del retail en España, siempre se ha obligado a trabajar en una dirección disruptiva. Tal y cómo mencionáis, la Pista de Nieve nos posicionó como un centro comercial único en España y esto es extensible a otras áreas. La tecnología es un valor fundamental que nos sirve a varios niveles como conocer mejor a nuestros consumidores, mejorar la interacción con ellos y optimizar el canal de comunicación para que el producto, en su totalidad, les llegue de forma clara y concisa.

¿Qué valor experiencial aporta la tecnología en intu Xanadú?

Se trabaja fundamentalmente desde una perspectiva de conocimiento del consumidor y desde un punto de vista de atracción de mercado y de fidelidad del mismo. Nuestro loyalty program es fundamental en nuestra estrategia de presente y futuro, la cual pretende mejorar la experiencia de nuestros guests en un ámbito 360º, online – off line y viceversa.

En la actualidad, implementáis varias pantallas de señalización digital que también pueden servir como plataforma publicitaria. ¿Nos puedes contar más detalles de este sistema? ¿Cómo gestionan los diferentes activos audiovisuales?

Exacto, hoy por hoy la apuesta por la tecnología es un must que debe estar sí o sí en cualquier plan estratégico. Los directorios digitales e interactivos son una herramienta para ayudar a nuestro guest a orientarse en grandes Centros Comerciales, ofreciendo soluciones innovadoras con equipos de última generación, dotados de software autogestionable y user-friendly, y con posibilidad de ofrecer estadísticas y actualizar la información en el momento, además de potenciar la interacción activo-cliente con, por ejemplo, notificaciones push-up. Todo ello implica ofrecer un mejor servicio y una mejor experiencia a nuestro cliente.

Prácticamente la totalidad de los grandes espacios en nuestro país están planeando una transición hacia iluminación led, tanto por motivos de ahorro energético como de compromiso medioambiental. ¿Es un movimiento previsto o que ya ha llevado a cabo intu Xanadú?

En intu Xanadú se empezó la transición en 2015. Como decís, la iluminación led es uno de los sistemas más eficientes del mercado y una de las tecnologías que más avance ha experimentado en los últimos años. Somos un centro con certificación Aenor de gestión medioambiental con una construcción y diseño del edificio respetuoso y sostenible. Toda nuestra energía es procedente de fuentes 100% renovables.

intu Xanadú apuesta por la sostenibilidad mediante la optimización en el uso de los recursos, y la implementación de servicios, programas y actividades que ayudan a proteger el planeta. Como ejemplo, actualmente conseguimos indicadores de reciclaje récord en el sector con cifras del 50%.

Pantalla interactiva ubicada en el centro comercial intu Xanadú

Una de las tendencias más evidentes que nos hemos traído de nuestra experiencia en ferias internacionales es que se está comenzando a implementar elementos de monitorización a través de sistemas de inteligencia artificial. De esta forma, se pueden controlar aforos y optimizar procesos de una manera más sencilla. ¿Estáis trabajando en esta línea?

Sí, estamos valorando una alta inversión de renovación de nuestro sistema, que se empezará a ejecutar en el 2021 y que tiene como objetivo la identificación del comportamiento de nuestros guests desde un ámbito de la seguridad y desde un ámbito comercial. Esto nos permitirá conocer más a nuestro consumidor, principal objetivo, entender su visita y su frecuencia, y controlar el acceso y aforo.

Dos elementos imprescindibles de vuestra propuesta es Atlantis Aquarium Madrid, un “acuario interactivo”; y Madrid SnowZone. ¿Nos podríais aportar algún detalle más de cómo ambas propuestas implementan la tecnología audiovisual?

Las nuevas tecnologías de la comunicación están cambiando la sociedad de forma constante. Todos tenemos que ser disruptivos e innovar para seguir progresando, y este ha sido el caso de Atlantis Aquarium Madrid y Madrid SnowZone, donde la incorporación de recursos audiovisuales y multimedia ha cobrado una gran relevancia, ya que ofrece mayor calidad en el servicio y mayor satisfacción del cliente.

Es un acuario del S.XXI y por ende, la tecnología está presente durante todo el recorrido. Todo está proyectado, simulando lava, corales, playas, pantallas digitales y táctiles, que forman parte de la experiencia para concienciar sobre la importancia del reciclaje. También dispone de un pasillo inmersivo donde ninguna pared está pintada, colaborando con el medio ambiente. Los programas de Atlantis se basan en programas de educación y formación, por lo que sin duda la tecnología audiovisual les ayuda a alcanzar mejores resultados.

Un reto importante en el ámbito de los centros comerciales es la consolidación de un sistema de megafonía, hilo musical y evacuación potente que sea capaz de solventar todo tipo de necesidades. ¿Cómo habéis abordado este campo?

Así es, nuestro Centro fue disruptivo desde su apertura, que data del 2003, fecha en el que el sistema fue implantado. El sistema es integral y 360º donde los locales y zona común están conectados, ofreciendo una mayor seguridad a nuestros clientes. Entendemos que es una necesidad y un must a día de hoy en cualquier centro comercial para solventar posibles necesidades que puedan generarse por motivos de seguridad y emergencia como una evacuación.

Dais un valor añadido a vuestros clientes con diferentes eventos a lo largo de todo el año. ¿Con qué recursos audiovisuales contáis para solventar las necesidades que os puedan presentar? ¿Optáis por el alquiler de sistemas o contáis con equipos propios?

Como bien decís, en intu Xanadú organizamos varios eventos a lo largo del año y muchos de ellos cuentan con recursos audiovisuales. Sin duda, los eventos con un apoyo audiovisual son mucho más atractivos al ser dinámicos, y garantizan un mejor resultado bajo un diseño alineado y bien estructurado. En la reforma en la que estamos actualmente inmersos existirán más elementos audiovisuales que permitirán interactuar con el cliente y ofrecer mayor información, servicio y diversión.

Área de descanso del centro comercial intu Xanadú

Álex Barbany, anterior director general de intu España, anunció un ambicioso plan de renovación para “marcar un antes y un después en el concepto de activos dedicados al comercio y ocio”. ¿Cómo afectará esta renovación desde el punto de vista tecnológico? ¿Incluiréis elementos de señalización digital, pantallas led u otras alternativas similares?

El plan tiene mucha ambición. Su eje fundamental estriba en el conocimiento del invitado para cubrir sus necesidades de forma individual, particular y adhoc. Para ello, se implementarán una serie de acciones fundamentadas en aportarle un mejor servicio. Wifi de alta velocidad y sin errores; plataformas que redireccionen al cliente la promoción, producto y actividad acorde a su perfil y en tiempo real; inversión en pantallas led que tengan como fin aportar diversión e interacción on site; contenidos de gaming enfocados a un loyalty program que permitirán incrementar su frecuencia de visita y estancia media…

En vuestra opinión… ¿cómo será el centro comercial del futuro? ¿Qué podemos esperar de él?

Los centros comerciales en el futuro serán más un Shopping Resort en el que las experiencias, oferta de ocio y entretenimiento, comercial, y atención a nuestros guests, desde una perspectiva de hospitality, serán los pilares fundamentales.

Tal y como indicaba, tenemos espacios destinados al ocio y entretenimiento únicos en el territorio ibérico, como son Atlantis Aquarium, SnowZone y cines de última generación. Todo ello permite incrementar la satisfacción de nuestro invitado y su estancia media.

Nos convertiremos en verdaderas microciudades donde veremos hoteles, espacios coworking, zonas para conciertos y el mejor ocio para disfrutar en familia y con amigos: espacios verdes, actividades deportivas al aire libre, oferta de dinning experience completa a todos los niveles, teatros, centros culturales… En definitiva, una ciudad de comercio, ocio, entretenimiento y experiencial que utilizará la tecnología para englobar todo lo anterior y trasladar una mayor y mejor satisfacción al cliente en tiempo real.

Este artículo fue publicado originalmente en el número 6 de la revista AV Integración.

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