Casual Hoteles: Simplificando la experiencia del cliente a través de la tecnología

¿Y si el esfuerzo de una cadena hotelera reside en darte todas las facilidades para que disfrutes de tu tecnología en vez de proporcionártela?

Bajo esta premisa funciona Casual Hoteles, una interesante cadena con 22 establecimientos que, más allá de ofrecer comodidades como un sistema NFC como tarjeta para las habitaciones, aporta todas las opciones de conectividad que el usuario pueda necesitar. Charlamos con Juan Carlos Sanjuán, CEO de Casual Hoteles, para profundizar en su relación con la integración audiovisual.

¿Cómo nace Casual Hoteles?

Casual Hoteles nace desde que empecé a formarme con 18 años. En 2013, tras dirigir hoteles de cadenas como Holiday Inn o Petit Palace, alquilé dos hoteles en Valencia. Inicialmente estaba bien, pero empezaron a aparecer oportunidades y ahora, seis años después, tenemos 22 hoteles.

¿Cómo ha evolucionado la tecnología aplicada a los hoteles en los años de vida de Casual Hoteles?

Ha cambiado absolutamente todo. Nos hemos enfocado en ofrecer un wifi brutal en los hoteles: tenemos 300 MB dedicados solo para nosotros con Vodafone. También dejamos baterías móviles para que la gente se mueva y hemos creado un RP propio para la gestión eficiente del operativo de las ventas de la compañía, entre otras iniciativas. Por otro lado, empezamos un proyecto de integración de Smart TVs, que finalmente no fueron tan utilizadas: al final, hay que plantearse si el cliente utilizará la tecnología o no. Diría que es un error adelantarse a lo que está por venir.

En esa búsqueda de ponérselo fácil al cliente, habéis habilitado incluso el pago por Amazon Pay o Bitcoins.

Como decía, creo que es demasiado pretencioso intentar anticiparse a la tendencia. Es mejor decir: “¿A la gente le gusta pagar con Amazon Pay? ¡Pues vamos a ser los primeros en ofrecerlo! Es muy importante medir el gasto en tecnología y enfrentarlo a la rentabilidad que vas a tener en esa inversión.

¿Cómo es la experiencia del usuario al entrar en uno de vuestros hoteles?

La primera pregunta que hacen siempre es el código del wifi. Lo que hemos hecho es tener el mismo código en todos los hoteles, con lo cual cuando llegas a un hotel Casual y ya te has registrado en cualquier otro hotel, el wifi te reconoce automáticamente: no tienes que hacer nada, ya lo hacemos nosotros por ti. Y luego están los préstamos: si le dejas un palo selfie o una batería móvil, el cliente lo agradecerá.

Los hoteles están empezando a crear aplicaciones para que los huéspedes puedan abrir la puerta de sus habitaciones. ¿Lo habéis valorado?

Por supuesto.  De hecho, tuvimos un proyecto para llevar la tecnología a la wallet  de Vodafone, pero al final no lo llegamos a completar. Seguimos trabajando en ello, pero sigo pensando que nadie se va a bajar una app de Casual Hoteles para abrir la puerta. Al final, es más sencilla nuestra experiencia: la llave que te doy ahora mismo es NFC, te la metes en la funda del móvil y abres la puerta cómodamente.

¿Qué opciones de conectividad ofrecéis?

Cualquier persona viaja con su ordenador, iPad y con sus cascos inalámbricos. Y, en ocasiones, entras a un hotel y hay tres enchufes. Nosotros estamos poniendo en todas las habitaciones enchufes USB. Como mínimo, el cliente encontrará 11 enchufes en cada estancia.

Otra tendencia es la implementación de asistentes virtuales como Alexa o Google Home. ¿Qué os parecen estas alternativas?

Me gustan, porque la gente los tiene en sus casas. El problema es cambiar la configuración del idioma. Si Google Home está programado para responder en español y llega un chino a la habitación, es posible que la experiencia frustre al cliente. Y eso es relevante, porque la gente no piensa que lo está haciendo mal, sino que el dispositivo no va. En cualquier caso, estos dos asistentes los tenemos en nuestro radar, pero necesitamos que el sistema detecte el idioma. ¡Estamos esperando a que suceda!

¿Qué establecimiento de Casual Hoteles destacarías desde el punto de vista tecnológico?

Me estás pidiendo que te diga cuál es mi niño bonito de los 22 hoteles. Por ubicación, yo creo que sería Vintage, ubicado en la Plaza del Ayuntamiento de Valencia, pero destacaría Socarrat (Valencia), Belle Époque (Lisboa), Casual de las Olas (San Sebastián) o Casual del Mar (Málaga).

¿Estáis estudiando conceptos como big data o análisis de comportamiento para hacer evolucionar vuestros servicios?

Sí. Son campos interesantes que sirven para saber por dónde va el cliente, qué necesidades tiene y, al final, facilitarle la vida.

En un plano general y alejado del ámbito Casual… ¿hacia dónde se dirige el futuro tecnológico de los hoteles?

Hay una vertiente que apunta a una experiencia completamente tecnológica. Otra, tiende a que el cliente vuelva a ser persona y se deje de tanta tecnología. Yo al final digo que dependerá de cada personas. Sí que creo que el Internet de las Cosas creará muchas facilidades. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que nuestras habitaciones acogen al cliente cuando son más vulnerables: es decir, cuando están desnudos y cuando duermen. Y si implementamos una cámara para algún servicio, como por ejemplo modular la iluminación en base a su estado de ánimo, la cámara va a permanecer en la habitación después. A mí me cuesta creer que un huésped se va a sentir cómodo estando en una habitación con ese dispositivo, aunque no esté activa. Aun así, creo que es un mundo por descubrir y explorar. Hay que estar atentos y precavidos a lo que pueda pasar y avanzar despacio.

Este artículo fue publicado originalmente en el «Especial Hoteles» publicado en la revista AV Integración nº4